Serveis d'atenció ciutadana virtuals i/o assistents virtuals d'atenció ciutadana: la incorporació d'innovacions tecnològiques per part de les administracions locals a Catalunya

Abstract

El present estudi s’emmarca sota el concepte paraigua de govern electrònic que engloba governança electrònica i administració electrònica, línies estratègiques i d’actualitat en l’àmbit de l’administració pública. L’objectiu d’aquest estudi és analitzar els Serveis d’Atenció Ciutadana Virtuals (SACV) i els canvis que es produeixen en la forma en què els ciutadans (com a principals, tot i que no únics, usuaris a banda de les empreses) i l’administració es relacionin entre si. A més a més, es pretenen analitzar les transformacions que s’esdevenen en el funcionament intern i en la mateixa organització arran de les transformacions dels canals de comunicació amb els usuaris. Finalment, s’haurien de considerar els canvis en la forma de gestionar el canvi i la innovació tenint en compte els rols dels diferents actors que hi participen. S’ha comptat amb la participació de 19 ajuntaments catalans, com a representants de l’administració local, un actor important a l’hora de fer gestions amb l’administració per part dels ciutadans.

Un cop analitzats els resultats es detecten una sèrie de prioritats dels ajuntaments respecte els seus SAC (i SAC virtuals).

Una primera anàlisi diu que els ajuntaments persegueixen prioritàriament la reducció de trucades (36.8%) seguit de la seva preocupació per la manca de personal i organització adients per cercar i introduir informació pel SAC (26.3%). En canvi en una segona anàlisi més en profunditat sobre les opcions prioritzades són la manca de personal i organització per introduir la informació (32.3%) seguit de la manca de pressupost per actualitzar la informació de la base de dades (29%). En l’apartat d’altres, en un 22.6% es pretén que els ciutadans facin més autoservei, el que implica proveir més informació per altres canals i la web, i es mostra una preocupació sincera per augmentar la qualitat de servei, amb clara voluntat de complir la llei 11/2007. I indagant sobre el què persegueixen els ajuntaments amb els SAC virtuals, això és una major innovació organitzativa (36.1%), seguida per més qualitat de servei (27.8%) i innovació tecnològica (un 22.2%), sense oblidar la productivitat (un 11.1%).

Així doncs s’observa com el canvi i innovació organitzativa és la major preocupació dels ajuntaments a l’hora d’establir el seu SAC virtual. És gran la seva preocupació per la reorganització i trobar el personal aliniat i dedicat a la recol•lecció d’informació per posar-la al servei ciutadà a través del SAC. Tot això passa per davant de la qualitat del servei i la productivitat o la reducció de costos (trucades), perquè s’entén que una millora organitzativa amb la tecnologia adient en resultarà en la qualitat i costos requerits