Serveis públics digitals: un català planer per a l’era d’internet?

Abstract

Els serveis de primera línia tenen al darrere un procés de disseny centrat en les accions, les necessitats, les inquietuds i els sentiments de les persones usuàries, per dotar el servei d’una màxima usabilitat. Això és especialment crític en el cas dels serveis digitals, que no compten amb la mediació presencial d’un empleat o empleada que ens ajudi a entendre com s’han d’utilitzar. Es tracta, primer, de detectar els “punts de dolor” dels usuaris respecte del servei actual, i posteriorment, de demanar-los que provin, validin i esmenin prototips del servei —del seu recorregut i de cadascuna de les seves manifestacions tangibles—, en un procés de cocreació que acaba produint serveis intuïtius i ajustats a les necessitats, sota pena de quedar fora del mercat si no es fa així.