Desenvolupament i implementació d’un model per a l’avaluació de la comunicació interna a l’Administració pública

Abstract

El desenvolupament de la gestió dels recursos humans i la implantació de sistemes de gestió de qualitat han afavorit la importància adquirida pel tema de la comunicació en les empreses i organitzacions modernes. La comunicació interna es considera actualment una eina de gran utilitat en la gestió de les organitzacions, així com un factor a tenir en compte a l'hora d'augmentar el grau de compromís i implicació del personal, i en conseqüència, millorar l'eficiència de l'organització en general.

Per aconseguir obtenir el màxim rendiment possible d'aquesta eina es necessari avaluar el seu estat, així com quins factors, mitjans i condicions en determinen l'estat i el compromís de tots els membres de l'organització envers aquest. A tal efecte és necessari plantejar una metodologia d'auditoria de comunicació que permeti determinar la situació a nivell intern d'aquesta dins l'organització respecte a la situació ideal, establint així uns plans d'actuació que permetin arribar a ella.

El projecte de recerca objecte d'aquest resum desenvolupa un model destinat a avaluar l'estat i la qualitat de la comunicació interna en un organisme d'àmbit públic. El model plantejat té en compte per una banda els criteris de qualitat i excel·léncia per a les organitzacions, basats en el model EFQM d'excel·léncia en la gestió a l'administració pública, i per altre el seu impacte en els diferents canals de comunicació (ascendent, descendent, horitzontal, transversal) seguint els principis del model SERVQUAL per a la valoracio de la qualitat en els serveis.

Addicionalment, i amb l'objectiu de valorar l'aplicabilitat del model desenvolupat, s'ha portat a terme una prova pilot a l'Escola d'Administració Pública de Catalunya, amb la participació desinteressada de tots els treballadors d'aquesta institucio. Els resultats obtinguts en aquesta prova pilot són satisfactoris i en validen el model. D'aquesta forma, i a partir de l'aplicació del model, es possibilita la identificació dels punts forts i febles de la comunicació interna en aquesta organització, permetent establir posteriorment un pla d'actuació i millora de la comunicació interna i, en definitiva, de la qualitat de la gestió en l'organització.