La personalització dels serveis públics: la contribució de la intel·ligència artificial i les dades massives

Abstract

La finalitat d’aquest treball és promoure la innovació en la prestació dels serveis públics a través de la personalització dels serveis públics utilitzant, si escau, les de dades massives i de la intel·ligència artificial.

La personalització, adaptació i anticipació dels serveis públics a les necessitats de la ciutadania constitueixen una manifestació de la bona administració i contribueixen a l'eficàcia i eficiència públiques i a la confiança en les administracions públiques.

En el capítol 1, es defineix què és la personalització dels serveis que s’ha entès com el procés que canvia la funcionalitat, la interfície, l’accés, el contingut o el distintiu d’una informació, tràmit o servei per augmentar la seva rellevància per a una persona o una categoria de persones. També es determinen els nivells que pot tenir la personalització dels serveis públics i, en particular, s’analitza la prestació proactiva dels serveis. Finalment, s’identifiquen els beneficis i els riscos que es poden derivar de la personalització dels serveis públics.

En el capítol 2, es delimita el marc jurídic en el que es pot dur a terme la personalització dels serveis i s’apunta el paper de l’ètica a l’hora de determinar quins serveis es poden personalitzar i com. En particular, s’exposa com l’ordenament jurídic ja està incorporant la personalització a l’hora de definir els principis i les característiques de l’administració digital i, en particular, s’analitza l’impacte que la protecció de les dades personals en la personalització dels serveis.

En el capítol 3, s’observa que les administracions públiques han de disposar d’unes dades de qualitat per poder personalitzar els serveis que presten. Això suposa, entre d’altres extrems, que les administracions públiques s’han de dotar d’una governança de les dades que permeti l’adequada presa de decisions en aquest àmbit.

En el capítol 4, es valora l’impacte de la personalització de serveis en l’organització i el procediment i es determinen els fonaments teòrics del procés de personalització d’un servei públic.

En el capítol 5, s’exposa la metodologia que s’ha dissenyat per la innovació en les administracions públiques a través de la personalització dels serveis públics mitjançant l'ús de les dades massives i la intel·ligència artificial. En aquest capítol s’identifiquen els antecedents que han de concórrer perquè una administració pública pugui valorar la possibilitat de personalitzar un servei. Finalment, es presenten de manera detallada les quatre fases i les setze etapes que conformen la metodologia que s’ha dissenyat.

Finalment, el capítol 6 incorpora el recull d’experiències de personalització de serveis mitjançant la intel·ligència artificial a les administracions públiques.