Guia per a la personalització dels serveis públics a través de la intel·ligència artificial

Abstract

La personalització, l’adaptació i l’anticipació dels serveis públics a les necessitats de la ciutadania constitueixen una manifestació de la bona Administració i contribueixen a l’eficàcia i l’eficiència públiques. Aquests processos també tenen un impacte positiu en la legitimitat de les administracions públiques i contribueixen a la millora de la confiança i l’afecció de la ciutadania cap a les administracions públiques. La personalització dels serveis públics consisteix a adaptar-los a les necessitats específiques de cada persona. En ocasions, la personalització dels serveis públics pot culminar en la seva prestació proactiva, que persegueix anticipar la prestació dels serveis a la sol·licitud que pugui fer l’usuari o persona interessada. Això no obstant, la proactivitat no sempre és el resultat de la personalització. En qualsevol cas, la personalització i l’anticipació estan estretament relacionades i constitueixen dos dels principals mecanismes identificats per a la innovació dels serveis públics. Tots dos processos permeten simplificar els processos d’acreditació del compliment dels requisits per a gaudir d’un servei públic i adaptar-lo a les necessitats de les persones, l’obtenció del servei o la simple gestió del funcionament de la ciutat en l’àmbit dels serveis públics urbans. La personalització dels serveis públics es basa en l’anàlisi de dades: en uns casos, en les dades d’una persona; en d’altres, l’anàlisi de les dades d’una persona disponibles i disperses en cada Administració pública, sobre la base del coneixement adquirit del comportament d’altres conciutadans, permet anticipar les seves necessitats i de manera proactiva prestar-li un determinat servei públic o oferir-li’n la prestació; finalment, en altres casos, en l’anàlisi de les grans quantitats de dades de què disposen les administracions públiques relatives als serveis que presta que li permeten identificar patrons de comportament i pautes de conducta per personalitzar la prestació d’aquests serveis a les necessitats i les circumstàncies dels seus destinataris. En l’actualitat, la personalització i la prestació proactiva de serveis es troben esteses en el sector privat, en què nombroses empreses ja es relacionen amb els seus usuaris de manera personalitzada i proactiva. Cada vegada són més les empreses que aconsegueixen adaptar-se de manera ràpida i constant a les necessitats canviants dels usuaris i personalitzar les prestacions a les seves preferències sobre la base de l’anàlisi dels grans volums de dades que genera la seva activitat (només cal referir-se a exemples com Amazon, Airbnb o Netflix). En canvi, únicament el 9% dels serveis públics es presten proactivament (European Commission, 2020). D’aquesta manera, aquest treball ha partit de la constatació que en els últims anys s’ha anat ampliant la distància en la manera com les empreses i les administracions públiques presten els seus serveis i es relacionen amb els seus usuaris i, en particular, en com unes i altres utilitzen les dades que genera la seva activitat prestacional.