L'atenció ciutadana a la Generalitat de Catalunya: proposta de model organitzatiu

Abstract

Els serveis d’atenció ciutadana són la porta d’entrada del ciutadà a l’Administració, són la cara que el ciutadà veu de la “cosa pública”. De manera que el nivell de satisfacció que té el ciutadà de l’Administració depèn, en bona mesura, de la qualitat de l’atenció que se li pugui oferir. A més a més, els serveis d’atenció ciutadana són, en molts casos, la via que té l’Administració per fer arribar els serveis i les prestacions al ciutadà.

Aquestes dues constatacions posen de manifest la importància dels serveis d’atenció ciutadana i fan evident que qualsevol intent de modernització de l’Administració pública no pot oblidar l’atenció al ciutadà.

I aquesta és la intenció del treball: la necessitat de “raonar” i “enraonar” sobre l’atenció ciutadana a l’Administració de la Generalitat de Catalunya des de la responsabilitat de gestió de les Oficines d’Atenció Ciutadana (OAC).

Es tracta de trobar el model organitzatiu que més s’adequa a la missió i als objectius de les OAC i que ha de permetre superar els reptes que defineixen la situació actual de l’organització i les perspectives que li esperem en el futur.

Per fer aquesta aproximació, utilitzem la metodologia dels models d’orientació estratègica (MOE), unes potents eines d’anàlisi que permeten generar alternatives organitzatives ideals de les organitzacions.